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Boas práticas para pedir suporte aos nossos técnicos


Antes de enviar um email para o suporte da Bitmind, existem alguns procedimentos que podem e devem ser feitos para que a gestão de tickets (um email corresponde a um ticket) funcione corretamente.


1. UM assunto UM email
Ao enviar no mesmo corpo de email vários assuntos será difícil para nós gerir a resolução de cada um. Ao separar poderemos perceber melhor que importância dar a cada assunto, atendendo ao seu contexto – se impossibilita o uso do software ou não, etc.

2. Título sugestivo
Deverá colocar sempre "Assunto" no email enviado, de forma a que seja fácil identificar o conteúdo do email e o grau de urgência.

3. Conteúdo explícito
Ao redigir o conteúdo do seu email, faça por explicar o melhor possível sobre o que está a acontecer. Recorra a prints, a vídeos através de ferramentas de apoio gratuitas como o TechSmith Capture. Quanto mais explícita estiver a sua questão, mais fácil será para nós entender o que se passa e mais rápida poderá ser a resolução do problema.

4. Responder sempre ao email recebido
Sempre que cria um email novo, um novo ticket de suporte é gerado. O sistema não tem como reconhecer a relação entre os assuntos, o que nos leva por vezes a dificuldades na prestação do apoio. Se quer acrescentar alguma coisa ao ticket anteriormente enviado, responda ao email automático que recebeu com a numeração do seu ticket.

5. Etapas do ticket
Quando o técnico passa um ticket para a etapa "Aguarda resposta cliente", você irá receber uma mensagem automática que serve para informar que o seu ticket aguarda uma resposta sua. Como tal, enquanto a sua resposta não for recebida, o ticket não avança para a resolução final. Se o ticket permanecer mais de 15 dias nesta etapa, ou seja, sem a sua resposta, será considerado resolvido. Faça por responder com a máxima brevidade possível.

6. Chamadas telefónicas
Se você é cliente com o Nível II e III do Bit+, pode apresentar a sua questão telefónicamente que posteriormente será transformada em ticket. Sempre que ligar para a Bitmind com a intenção de falar com o técnico sobre um determinado ticket, tenha disponível o número do ticket a que se refere. Desta forma será mais fácil para o técnico identificar facilmente esse ticket.


Se você seguir estes procedimentos está sem dúvida a ajudar-nos a prestar-lhe um serviço de apoio mais eficaz.