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Boas práticas para pedir suporte aos nossos técnicos

 

Antes de enviar um e-mail para o suporte da Bitmind, existem alguns procedimentos que podem e devem ser feitos para que a gestão de tickets (um e-mail corresponde a um ticket) funcione corretamente.

 

1. UM assunto UM e-mail

Ao enviar no mesmo corpo de e-mail vários assuntos será difícil para nós gerir a resolução de cada um. Ao separar poderemos perceber melhor que importância dar a cada assunto, atendendo ao seu contexto – se impossibilita o uso do software ou não, etc.

 

2. Título sugestivo

Deverá colocar sempre “Assunto” no e-mail enviado, de forma a que seja fácil identificar o conteúdo do e-mail e o grau de urgência.

 

3. Conteúdo explícito

 

Ao redigir o conteúdo do seu e-mail, faça por explicar o melhor possível sobre o que está a acontecer. Recorra a prints, a vídeos através de ferramentas de apoio gratuitas como a Ferramenta de Recorte do Windows ou o TechSmith Capture. Associe quaisquer ficheiros relevantes. Quanto mais explícita estiver a sua questão, mais fácil será para nós entender o que se passa e mais rápida poderá ser a resolução do problema.

 

4. Responder sempre ao e-mail recebido

Sempre que cria um e-mail novo, um novo ticket de suporte é gerado. O sistema não tem como reconhecer a relação entre os assuntos, o que nos leva por vezes a dificuldades na prestação do apoio. Se quer acrescentar alguma coisa ao ticket anteriormente enviado, responda ao e-mail automático que recebeu com a numeração do seu ticket.

 

5. Etapas do ticket

Quando o técnico passa um ticket para a etapa “Aguarda resposta cliente”, você irá receber uma mensagem automática que serve para informar que o seu ticket aguarda uma resposta sua. Como tal, enquanto a sua resposta não for recebida, o ticket não avança para a resolução final. Se o ticket permanecer mais de 15 dias nesta etapa, ou seja, sem a sua resposta, será considerado resolvido. Faça por responder com a máxima brevidade possível.

 

6. Chamadas telefónicas

Sempre que ligar para a Bitmind com a intenção de falar com o técnico sobre um determinado ticket, tenha disponível o número do ticket a que se refere. Desta forma será mais fácil para o técnico identificar facilmente esse ticket.

 

Se você seguir estes procedimentos está sem dúvida a ajudar-nos a prestar-lhe um serviço de apoio mais eficaz.

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